Итак, полученый вами товар или услуга оказались некачественными. Предлагаем пошаговую инструкцию по разрешению этой проблемы.

1) Оценить ситуацию

Обдумайте все спокойно. Убедитесь, что у вас сохранился чек, квитанция или счет. Перечитайте правила пользования товаром, услугой или электронным содержанием, если таковые имеются.

Помните, что согласно Закону о защите прав потребителей вы имеете право предьявить претензию продавцу или поставщику услуг в течении:

Выяснить был ли заключён договор о товарах, услугах или электронном содержании можно здесь.

Внимание! Просим обратить внимание на то, что правила о несоответствии электронного содержания и электронных услугах условиям договора будут применяться с 1 января 2022 года.

Проверьте также сроки гарантии предложенной производетелем, продавцом или поставщиком услуг - иногда они больше чем сроки указанные в законе.

2) Определиться с требованием к продавцу/поставщику услуг

2.1. Требования о качестве товара

При обращении к продавцу/поставщику услуг по поводу качества товара необходимо выбрать одно из следующих требований:

1. произвести устранение дефекта товара (ремонт);
2. произвести замену товара на другой качественный товар.

Хотим подчеркнуть, что право выбора между этими двумя требованиями принадлежит потребителю.

Нередко случается, что продавец отказывается произвести обмен товара на другой, предлагая вместо этого произвести ремонт. Однако такое предложение продавец обязан мотивировать так как по закону есть лишь два случая, когда продавец может отказаться исполнить какое-либо из вышеуказанных требований:

• когда конкретное требование выполнить невозможно,
• когда выдвинутое требование не является соразмерным т.е. когда расходы на его исполнение существенно превышают расходы на исполнение другого требования.

2.2. Требования о качестве услуг

При обращении к поставщику услуг по поводу качества товара, потребитель сначала имеет право требовать, чтобы поставщик услуг бесплатно устранил несоответствие услуги условиям договора. Если это невозможно, то потребитель имеет право требовать, чтобы поставщик услуг соответственно снизил цену услуги или вернул деньги уплаченные за услугу.

2.3. Требования о качестве цифрового содержания или цифровых услуг

С 1 января 2022 года, при обращении к предпринимателю с претензией о качестве цифрового содержания или цифровых услуг, потребитель сначала имеет право требовать устранения несоответствия цифрового содержания или цифровой услуги. Однако, если несоответствие настолько значительно, что оправдывает немедленное снижение цены или отмену договора или же продавец или поставщик услуг заявил или из обстоятельств ясно, что продавец не устранит несоответствие в разумный срок или без причинения существенных неудобств потребителю.

Например, потребитель имеет право немедленно потребовать снижения цены или отменить договор, если потребителю поставлена антивирусная программатура, которая сама инфицирована вирусами.

Более подробная информация о правах потребителя по поводу несоответствия условиям договора товаров, услуг или цифрового содержания находится здесь.

3) Поговорить с продавцом/поставщиком услуг

Как только решение по поводу выдвигаемого требования принято, стоит сразу поговорить с продавцом/поставщиком услуг. Устные переговоры - это самый простой и дешевый способ решения проблемы, поэтому стоит начать именно с него. Многие проблемы решаются уже на этой стадии.

4) Написать письменное заявление продавцу/поставщику услуг

Если после устных переговоров решение не найдено, то необходимо письменное заявление продавцу/поставщику услуг. Подготовить него не трудно. Вы можете воспользоваться разработанным нами сайтом www.pretenzija.lv или заполнить бланк заявления разработанный Центром по защите прав потребителей, который можно скачать здесь, пример заполнения здесь.

Продавец/поставщик услуг обязан дать ответ на Ваше заявление в течении 15 рабочих дней. При не соблюдении этого срока считается, что Ваше заявление отклонено и вы можете приступать к следующему шагу.

По статистике устные или письменные переговоры приводят к положительному результату в около 60% случаев.

Случается так, что продавец сразу соглашается разрешить проблему, например, сделать ремонт или обмен, однако по какой-либо причине таким образом решить проблему не удается. В этом случае необходимо сразу же обратиться к продавцу повторно.

Если, в свою очередь, ремонт или обмен товара не произведен в разумный срок или производиться доставляя вам существенные неудобства, тогда у вас появлается также право требовать возврата денег или снижения цены. Исключением являются малозначительные дефекты, которые существенно не влияют на возможность пользоваться  товаром - в таком случае права на возврат денег нет.

То, является ли срок разумным определятся в зависимости от конкретных обстоятельств с учетом неудобств доставленных потребителю, времени необходомого на устранение дефекта и т.д.

5) Обратиться в Центр по защите прав потребителей

Если проблема так и не решена, то самое время обратиться в Центр по защите прав потребителей. Бланк заявления можно скачать здесь. К заявлению приложите все имеющиеся у Вас доказательства, например, чек (квитанция, счет), документы полученные от продавца/поставщика услуг (рекламные буклеты, правила пользования и т.п.), взаимную переписку, а в случае необходимости - также и заключение эксперта.

После получения вашего заявления Центр по защите прав потребителей свяжется с предпринимателем, разьяснит ему нормы закона, убедится в том нарушены ли ваши права, разьяснить, что вам еще необходимо сделать или запросит дополнительные документы.

6) Обратится в Комиссию по разрешению потребительских споров

Если ваше дело находится в компетенции Комиссии по разрешению потребительских споров, то Центр по защите прав потребителей вам об этом сообщит.

Комиссия по разрешению потребительских споров, начавшая работу в этом году, была создана для улучшения и облегчения рассмотрения спров между потребителями и предпренимателями:

• комиссия рассматривает дело не дольше 90 дней, обычно - еще быстрее,
• рассмотрение дела в комиссии является бесплатным как для потребителя, так и для предпринимателя,
• личное участие в заседании комиссии обычно не требуется (письменный процесс),
• решения комиссии носят рекомендательный характер, поэтому нет и расходов на их исполнение.

Комиссия рассматривает дела в составе как минимум трех человек - пенсионирававшийся судья, эксперт ассоциации предпринимателей un эксперт нашей ассоциации в конкретной области. Таким образом, на то что дело будет рассмотрено обьективно и профессионально можно положиться.

С составом комиссии можно ознакомиться здесь.

Дополнительная информация доступна на сайте Центра по защите прав потребителей здесь.

>Однако, раз уж решения комиссии носять рекомендательный характер, то что делать, если предприниматель его не исполняет?

7) Подождать

Да. Именно так. Подождать.

Во-первых, потому, что на добровольное исполнение решения закон дает 30 дней, если комиссия не установила более продолжительный срок.

Во-вторых, наша ассоциация следит за тем как исполняютса решения комиссии и в отношении тех, кто не будет решения исполнять, мы будем проводить целый ряд мероприятий, например, контактировать с этими предпринимателями, распространять информацию о невыполненных решениях в средствах массовой информации, в том числе региональных.

8) Обратиться в суд

Когда права потребителя нарушены, но предприниматель без какого-либо законного основания требования потребителя не выполняет, всегда есть возможность обратиться в суд. Мы оказывем потребителям помошь и в этих случаях.